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「まずいからタダにしろ」等の悪質クレームが増加!店員にセクハラや暴言をする心理とは?!

店員に罵倒やセクハラ発言をする「モンスタークレーマー」が増加していると話題に。

一体どんな心理状態の人が、悪質なクレームをしやすいのでしょうか。

詳細はコチラ。

悪質なクレームは従業員の7割が経験

店員にありえない悪質なクレームをしたりセクハラしたりする「モンスタークレーマー」。

産業別労働組合のUAゼンセンが、タクシーやホテル、病院などで働く従業員ら約3万人にアンケートをしたところ、
約7割が客や患者からの「悪質クレーム」に悩んでいる実態が明らかになったのです。
従業員の中には悪質なクレームが原因で精神疾患を発症した人もおり、深刻な実態に法規制を望む人も多い様子。

一体どのような悪質なクレームがあったのでしょうか。

 

「水を入れて飲め、豚」「まずいからタダにしろ」等と暴言を吐かれる

悪質クレームの調査で最も多かったのが「暴言」だといいます。
暴言の中でも土下座の強要や脅迫まで

「だしがぬるく、交換を提案したところ、『水を入れて飲め、豚』とののしられた」

「客が完食後に『まずかったからタダにしろ』と言われ、断ったら怒鳴られた」

「焼カニを提供したところ、『焼が甘い』とカニで顔を殴られた」

「ゴキブリを持って土下座を強要させられた」

アンケートの中にはクレームを通り越して、犯罪めいたものまで記載されておりました。
また、こうした行為への従業員の対応としては、「謝り続ける」(35・8%)か、「上司に引き継ぐ」(29・4%)が大半。
「毅然と対応した」は24・4%で、4人に1人しかいなかったようです。

 

クレームの中にはセクハラも横行していた

暴言や脅迫の他にも女性店員を狙った「セクハラクレーム」まで経験した店員もいました。

アンケート内容がこちら。

「性的な内容を我慢して聞いていたら、エスカレートして尻や胸などを触られたり、抱きつかれたりした」

「『肩をたたくのはセクハラにならない』と言いながら、意味もなく肩をたたかれた」

これらは特に患者と接する機会が多い「医療・介護・福祉」の分野。
看護師や介護士の約17%の人がセクハラの被害に遭っていたそうです。

女性は抵抗しないというイメージがあるだけに、「セクハラしても大丈夫だろ」ということで、
身体を触ったりする患者が多いそう。これは許せない事実です。

 

悪質クレームをする客の心理とは?!

このように、耳を疑うような暴言を吐くモンスタークレーマー達。
一体なぜこのようなことをするのでしょうか。普通の神経だったら絶対しませんよね。

多くのモンスタークレーマーはクレームを「ストレスのはけ口」としているようです。
日常的なストレスを店員にクレームすることで解消しているのだとか。

ストレスをぶつけられたせいで、精神疾患になっている店員がいるということを考えて欲しいですね…。

また、関西大の池内裕美教授(消費心理学)はこのようなクレームの現状に対してこのように述べています。

「法律を制定して全国的に統一ルールをつくるのは難しいかもしれないが、自治体が条例を制定するなり、業界でルールをつくるなり規制が必要だ。

そのためには、まず国を挙げて悪質クレームが問題になっていることを周知徹底するべきだ。

消費者自身が怒りを抑え、寛容な心を持つことや、『賢い消費者』を育成するための消費者教育なども必要といえる」

 

ネットからの声

・モンスタークレーマーはジジババが多い。つまり老害。

・お客様は神様とかいう言葉作ったやつのせい

・こういうモンスタークレーマーって警察が近くにいたりすると何も言わないぞ

・コンビニに多いイメージだな~

・モラルとか民度が低いような地域で働かないほうがいい

・精神疾患はカワイソすぎ…

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